1. 适用范围与运营主体提示
本政策适用于“旺客AI客服”网页、桌面客户端、云端服务及相关客服支持中的个人信息处理，不适用于电商平台或其他第三方独立提供的服务。第三方处理规则以其自身政策为准。
当前可确认的运营标识为“旺客AI客服”，联系邮箱为support@wkkf.com。营业执照登记主体全称、注册地址等信息尚待核验；正式对外提供服务前，本页将据实补充并更新文档版本，不展示未经确认的工商信息。
本政策版本为 2026-08-25，拟自 2026年8月25日起生效。文中“您”既包括注册用户，也包括代表商户配置本服务的管理员或客服人员。
2. 我们与商户的数据角色及处理依据
我们决定处理目的的场景
对账号注册与认证、订阅结算、服务安全、投诉支持和合规留档所需的信息，我们通常作为个人信息处理者，依据订立或履行合同所必需、履行法定义务、取得同意或法律规定的其他情形处理。
商户委托处理的场景
对商户从电商平台接入的买家会话、订单、商品、物流、售后、知识库和客服记录，商户通常决定目的和范围，我们原则上依商户合法指令提供受托处理服务。商户应向买家履行告知、取得必要授权，并确保指令合法。
我们不得擅自改变受托数据用途。委托结束后，除法律另有规定外，应按约定返还、删除或匿名化；若技术上暂时难以删除，只允许存储并采取必要保护措施。
3. 账号、订阅与安全信息
仅在您使用相应功能时处理下列信息；拒绝非必要信息不应影响与其无关的功能。
| 场景 | 可能处理的信息 | 目的与必要性 | 处理依据 |
|---|---|---|---|
| 注册、登录与找回账号 | 手机号码、验证码核验结果、密码校验凭据、登录时间与结果 | 创建账号、验证控制权、防止冒用；密码应不可逆存储，不保存明文 | 履行合同所必需；验证码等超出必要范围的用途另行征得同意 |
| 企业与店铺配置 | 企业或团队名称、成员账号、角色权限、店铺标识与配置记录 | 建立租户隔离、分配权限、关联已授权店铺 | 履行合同所必需 |
| 套餐与结算 | 套餐、订单号、金额、支付状态、发票信息；完整支付账号通常由支付机构处理 | 完成订购、对账、开票和售后 | 履行合同及法定义务 |
| 安全与运行 | IP 地址、设备与客户端版本、操作系统、登录及操作日志、错误与崩溃信息 | 保护账号、排查故障、反滥用和履行网络安全义务 | 履行合同及法定义务所必需 |
| 客户支持 | 您主动提交的联系方式、问题描述、截图、附件与沟通记录 | 定位问题、处理投诉与权利请求 | 履行合同或基于您的主动提交 |
4. 店铺、买家会话与订单信息
您连接电商平台并启用客服技能后，我们可能依授权范围处理下列信息。实际字段应以授权页、技能说明和平台接口返回为准，不得为了未来可能使用而一次性索取全部权限。
| 类别 | 典型字段 | 使用目的 | 最小化规则 |
|---|---|---|---|
| 店铺与平台授权 | 平台账号或店铺 ID、授权令牌、权限范围、授权及失效时间 | 识别店铺、调用经授权接口、维持连接 | 令牌加密保护，仅授予必要服务访问；撤权后停止调用 |
| 买家会话 | 平台用户标识、昵称、消息文本、图片或附件、会话时间与客服记录 | 理解问题、生成或发送答复、转人工、质检与纠纷处理 | 仅加载相关会话上下文，非必要身份字段不发送给模型 |
| 商品与订单 | 商品名称与规格、订单号、状态、金额、下单时间 | 回答商品、付款、发货和订单状态问题 | 按具体问题查询，不批量导出无关订单 |
| 履约与售后 | 物流状态、收件联系信息与地址、退款退货、投诉及售后记录 | 履约查询、售后协助和争议处理 | 仅在对应履约或售后场景展示；敏感字段默认遮蔽并限制权限 |
| 商户知识与策略 | 知识库、话术、价格政策、禁答规则、转人工条件与客服评价 | 配置 AI 客服、提升回答一致性与执行商户规则 | 租户隔离；未经另行授权不用于其他商户 |
5. 客户端本地、云端与系统权限
桌面客户端与云端共同完成服务。本地可能保存登录状态、店铺连接配置、必要缓存和诊断日志；云端可能处理账号校验、租户配置、套餐、会话编排、AI 推理及安全审计。具体存放位置、同步开关和清理路径应在产品内可查询。
| 权限或能力 | 触发方式与用途 | 是否可拒绝 |
|---|---|---|
| 网络访问 | 连接本服务和已授权电商平台、获取更新 | 核心联网功能所必需；离线时相关功能不可用 |
| 本地文件 | 仅在您选择导入知识、上传附件、导出数据或安装更新时访问指定文件 | 可取消选择；对应导入、导出或更新无法完成 |
| 系统通知 | 经允许后提示新会话、连接异常或更新 | 可在系统设置关闭，不影响主要客服处理 |
| 剪贴板 | 仅响应您主动复制或粘贴的操作，不应在后台持续读取 | 可不使用复制粘贴功能 |
| 相机、麦克风、位置、通讯录 | 当前基础客服能力不应默认申请；未来功能确需使用时须逐项说明并单独请求 | 可以拒绝，不得影响无关功能 |
卸载客户端会清除部分本地数据，但不会自动注销云端账号或撤销电商平台授权；您还需按本政策“注销与授权撤回”部分操作。
6. 电商平台授权与撤回
接入飞鸽、千牛、拼多多等平台时，应在授权前展示平台名称、店铺、权限范围、用途和有效期。读取会话、查询订单、发送消息、处理售后等权限应按技能分别申请；高风险写操作不得与只读能力混为一项笼统授权。
您可在本服务或相应平台的授权管理中撤回权限。撤回后我们会停止新的接口调用，并在法定或约定范围内处理已取得的数据；撤回某项权限可能使依赖它的功能不可用，但不应影响无关功能。
7. 敏感个人信息
订单履约与售后可能涉及精确收货地址、联系电话、支付与财产信息、身份证件信息、未成年人信息，以及能够反映特定交易或纠纷的信息。这些信息泄露或滥用可能造成人身、财产或人格权益损害。
- 仅在履约、退款、争议处理等具体目的确有必要时处理，并限制客服可见范围；
- 界面和日志默认遮蔽不必完整展示的号码、地址、证件或支付字段；
- 向 AI 模型或外部服务发送前优先删除、替换与问题无关的识别字段；
- 法律要求单独同意时，须说明必要性、处理方式和对个人权益的影响后另行取得；
- 生物识别、医疗健康等与普通电商客服无关的信息不应主动收集。
8. AI 模型、自动化决策与生成标识
为生成答复，我们可能将当前问题、必要会话上下文、商品或订单状态、商户知识与规则发送至商户选择或产品配置的模型。发送前应遵循最小必要原则，并在模型设置或第三方清单中披露实际接收方。
未经新的合法依据、清晰告知及依法所需的单独同意或商户合法指令，我们不得将可识别的商户、客服或买家信息用于通用模型训练、跨商户画像或广告用途。
- 自动回复应允许商户设置停用、人工审核、转人工和禁答规则；
- 对退款、赔付、价格及其他显著影响个人权益的决定，应提供人工复核或说明渠道；
- 不得利用画像对交易条件实施不合理差别待遇；个性化推荐如存在，应提供非个性化选择或便捷关闭方式；
- 依法对 AI 生成内容添加显式或隐式标识，并防止标识被恶意删除、伪造或隐匿。
9. 委托处理、共享、转移与第三方 SDK
为提供服务，我们可能委托具备必要安全能力的服务商处理有限信息，并通过合同限定目的、期限、方式、信息种类、保护措施及双方责任，持续监督其处理活动。服务商不得擅自改变目的或再次委托。
| 类别 | 可能目的与数据 | 当前可确认状态 | 启用前要求 |
|---|---|---|---|
| 您授权的电商平台 | 店铺授权、会话、商品、订单、物流与售后接口数据 | 已知产品支持飞鸽、千牛、拼多多等，具体以您实际接入为准 | 授权页逐项展示平台、店铺、权限、目的与有效期 |
| 云基础设施、数据库、对象存储与内容分发 | 托管账号、配置、业务数据、附件与安全日志 | 相关供应商和数据存储区域尚待正式确认 | 正式启用前据实披露主体、服务区域、字段、期限与隐私链接，并完成必要安全评估 |
| 短信与身份核验 | 手机号、验证码发送状态及必要风控信息 | 实际供应商尚待正式确认 | 正式启用前披露供应商与隐私链接，仅发送验证码所需字段 |
| AI 模型服务 | 最小化后的提问、上下文、知识片段与生成结果 | 模型可能由商户选择或由服务配置，实际接收方尚待正式确认 | 正式启用前展示名称、主体、字段、用途、存储期限与境内外位置 |
| 支付、发票与结算 | 订单号、金额、支付状态及开票资料 | 实际支付或开票服务商尚待正式确认 | 正式启用前披露接收方；敏感支付凭据由持牌机构处理 |
| 客户端更新、崩溃分析或统计 SDK | 版本、设备、更新结果、错误与最小化使用事件 | 如正式版本启用，将在第三方清单中据实列明 | 启用前说明名称、主体、字段、频次、权限、隐私链接与退出方式 |
上述待披露项目不代表您已授权收集或发送相关信息。相应能力正式启用前，我们将据实更新实际接收方和处理规则并另行告知；依法需要时，将另行取得您的同意或单独同意。
除取得您的单独同意或法律另有规定外，我们不向其他个人信息处理者提供个人信息，也不出售个人信息。发生合并、分立、重组或资产转让需要转移时，会告知接收方信息；接收方变更原处理目的或方式的，应重新取得同意。
10. 存储地点与保存期限
我们仅在实现本政策目的所需的最短期间内保存个人信息，并结合服务期限、商户指令、交易和争议周期、安全需要及法定期限确定。期满后删除或匿名化；法律要求保留或技术上暂时难以删除的，仅存储并停止其他处理。
| 信息类别 | 保存期限或确定方法 | 到期处理 |
|---|---|---|
| 账号、租户与套餐记录 | 账号有效期内及注销、结算、争议和法定义务所需的最短期间 | 删除或匿名化；依法留存部分隔离保存 |
| 买家会话、订单与商户知识 | 按商户合法指令、合同配置和客服履约所需期间，不超过商户有权处理的期限 | 委托结束后按约定返还、删除或匿名化 |
| 网络与安全日志 | 适用网络安全法定义务时不少于 6 个月；超过后仅在安全调查或争议确有必要时延长 | 到期删除或匿名化 |
| 交易信息 | 如运营方依法负有电子商务交易信息保存义务，自交易完成之日起不少于 3 年 | 法定期满且无其他依据后删除或匿名化 |
| 个人信息保护影响评估、委托或提供记录 | 依法适用时至少保存 3 年；法律另有更长期限的从其规定 | 到期安全销毁 |
| AI 内容标识相关日志 | 提供无显式标识导出等法定场景时，相关记录依法至少保存 6 个月 | 期满且无调查需要时删除或匿名化 |
| 备份副本 | 仅在既定的最短备份轮转周期内隔离保存；正式提供服务前将据实公布该周期 | 随轮转覆盖，期间不得用于恢复与安全以外目的 |
数据库、对象存储和备份的实际地域与轮转天数尚待正式确认。正式对外提供服务前，本节将依据实际安排据实更新并另行告知，不以无限期或“业务需要”替代明确期限或确定方法。
11. 个人信息跨境处理
数据中心、全部 AI 模型调用链和支持服务人员所在地区尚待正式确认，因此本政策暂不作“全部境内存储”的承诺，也不表示已经发生跨境提供。
在向境外接收方提供个人信息前，运营方必须完成适用的安全评估、标准合同备案或个人信息保护认证等法定路径，开展个人信息保护影响评估，并以单独告知说明境外接收方名称和联系方式、处理目的、方式、信息种类、保存期限及个人行使权利的方式；依法需要时取得单独同意。
未完成接收方披露、法定跨境机制和必要单独同意前，不会正式启用向境外发送个人信息的模型、日志、支持或存储能力；如发现实际传输不符合上述要求，将立即停止并整改。
12. 安全保护与事件通知
我们采取与风险相称的访问控制、租户隔离、传输与存储保护、令牌加密、最小权限、操作审计、漏洞修复、备份恢复和人员保密措施。接触受托数据的人员和服务商仅在职责所需范围内访问。
互联网服务不存在绝对安全。发生或可能发生泄露、篡改、丢失时，我们会立即采取补救措施，并依法向监管部门和受影响个人告知信息种类、原因、可能危害、已采取措施、个人可采取的措施和联系方式；能够有效避免危害且法律允许时，可不逐一通知。
请妥善保管密码、验证码、平台令牌和设备，及时移除离职成员权限。发现安全问题可发送邮件至support@wkkf.com。
13. 查阅、复制、更正、删除与其他权利
在法律规定范围内，您可以：
- 了解和决定个人信息处理，限制或拒绝非必要处理；
- 查阅、复制或在符合法定条件时请求转移您的个人信息；
- 更正、补充不准确或不完整的信息；
- 在目的已实现、期限届满、处理违法、撤回同意或注销账号等情形请求删除；
- 撤回基于同意开展的处理，但不影响撤回前处理的效力；
- 要求说明本政策和自动化决策规则，并对重大自动化决定请求人工复核；
- 拒绝仅通过自动化决策作出对个人权益有重大影响的决定；
- 在近亲属死亡且法律允许时，为合法、正当利益行使相关权利。
您可通过账号设置中的可用功能或发送邮件至support@wkkf.com提交请求。我们会进行必要身份核验，在法定期限内处理并反馈；无法响应时会说明理由和投诉途径。原则上不收费，但重复、超出合理限度的请求可依法收取必要成本。
对商户作为处理者控制的买家数据，我们会将请求转交相关商户或协助其响应；为保护交易双方，不会绕过商户和平台授权直接向无法核验身份的请求人披露订单资料。
14. 账号注销、授权撤回与本地清理
您可通过产品实际提供的账号注销入口申请；如当前界面尚未提供，可发送邮件至support@wkkf.com。我们会核验身份，提示未结订单、套餐权益和数据影响，并在必要处理完成后注销。
- 注销停止新的账号业务处理，不等同于自动退款；套餐按服务条款和下单规则处理。
- 您应另行在电商平台撤销店铺授权；仅卸载客户端不会撤销云端账号或平台令牌。
- 本地缓存可通过产品清理功能或卸载流程处理；我们将提供清晰、可识别的清理说明。
- 云端信息按本政策保存期限删除或匿名化；依法留存及备份中的信息仅隔离保存并停止其他处理。
15. 未成年人信息
本服务面向具备经营或企业授权能力的商户人员，不以未满 14 周岁的未成年人为注册用户。发现未成年人绕过年龄限制注册时，我们会核验并采取限制、删除等措施。
买家会话或订单可能偶然包含未成年人信息。商户应避免收集与客服履约无关的未成年人信息；确需处理不满 14 周岁未成年人个人信息时，应取得监护人同意、制定专门规则、严格限定访问并开展保护影响评估。我们仅依商户合法指令处理，不将此类信息用于画像或通用模型训练。
监护人认为我们处理了相关信息，可通过support@wkkf.com联系我们。
16. 政策更新、投诉与联系我们
我们会保留历史版本。处理目的、方式、个人信息种类、接收方、跨境安排或权利行使方式发生重大变化时，会在生效前通过页面、客户端或其他显著方式通知；依法应重新取得同意或单独同意的，将在变更生效前完成。
对本政策、个人信息处理或投诉结果有疑问，请联系support@wkkf.com。您也可以向有管辖权的网信、市场监督管理等部门投诉，或依法向人民法院提起诉讼。
当前版本：2026-08-25；拟生效日期：2026年8月25日；当前运营标识：旺客AI客服。本政策为上线前待核验草案；正式对外提供服务前，将完成主体、供应商、SDK、存储地域、备份周期和跨境安排核验，并据实更新和另行告知。
本文应与服务条款一并阅读。如有账号、数据或合规问题，请联系support@wkkf.com。